🤔 Que faire par type d’incident – Pourdebon

Une réclamation a été ouverte sur l’une de vos commandes pour le motif :

Retard de livraison

Votre colis a subi un retard de livraison :

Bien que vous soyez “victime” vous aussi de cet incident, en tant que producteur, il vous faut traiter les incidents ouverts en apportant rapidement une réponse au client pour au moins le rassurer.

Que faire ?

Contacter le client via la messagerie de l’interface : [Lien]

Le rassurer sur la fraîcheur des produits et lui indiquer que le retard n’aura pas d’incidence sur la marchandise tant que la DLC est en cours et que la chaîne du froid est bien respectée. Notre service client aura probablement également échangé avec le client, mais un mot du producteur est toujours préférable et rassurant pour vos clients.

Si malgré tout, le client refuse le colis alors que la DLC est en cours, il faudra lui rembourser la commande.

Pour savoir si je vais être indemnisé, je me réfère au mémo indemnisation

Colis perdu ou détruit par Chronofresh

Pourdebon ouvre une réclamation auprès de Chronofresh afin de déterminer la cause de la perte ou destruction. Si votre responsabilité n’est pas engagée (Conditionnement, lettre de transport mal collée, etc), vous serez indemnisé à hauteur de 23€/kg conformément aux conditions générales de ventes.

Bien que vous soyez “victime” vous aussi de cet incident, en tant que producteur, vous pouvez également traiter les incidents ouverts en apportant une réponse au client pour le rassurer ou l ui apporter l’une des solutions suivantes :

Remboursez le(s) produit(s) concerné(s) avant notre service client

Vous pouvez réexpédier à vos frais le(s) produit(s) concerné(s). Si vous avez besoin d’une nouvelle lettre de transport, elle vous sera facturée 10€ HT.

Mon colis a subi une alerte température

En tant que producteur, vous êtes le seul capable de déterminer si votre produit présente désormais un risque sanitaire pour le client ou s’il peut être consommé.

Vous devrez nous indiquer si vous préférez :

La destruction du colis : Dans ce cas, le client est remboursé, Chronopost indemnise la marchandise(à hauteur de 23€/kg), l’indemnisation vous est reversée dans les jours qui suivent et un mail vous sera adressé pour vous en avertir.

Le maintien de la livraison chez le client : Dans ce cas, le colis est livré, car vous considérez qu’il n’y a pas de risque. Le client est juste informé d’un retard d’acheminement. En cas de problème à la livraison, il n’y a pas d’indemnisation de Chronopost.

Le retour du colis : Dans ce cas, dès lors que vous récupérez la marchandise, il n’y a pas d’indemnisation de Chronopost.

Indiquez-nous votre choix via le détail de la commande concernée sur votre compte vendeur sur le détail de la commande via la messagerie.

Colis retourné et/ou refusé par le client

Colis “ambiant” refusé par le client

Votre colis vous a été retourné, que faire ?

Emettre une réserve à la réception du colis afin d’être remboursé des frais de retour de 8€ qui vous sont automatiquement facturés

Prendre des photos du colis ouvert ainsi que l’extérieur afin d’obtenir un dédommagement des produits non récupérables

Contacter le client et lui apporter une solution (remboursement ou réexpédition de la marchandise à votre charge)

Colis non présenté dans la limite de la DLC :

2 solutions possibles :

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Le colis est détruit (DLC courte ou inférieur à 7 jours) (1)

🚚

Le colis vous est retourné car des produits sont encore consommables (1)

Droit de rétractation

Sur les produits non périssables rapidement, l’acheteur peut exercer son droit de rétractation dans les 14 jours suivant la réception de sa commande.

En cas d’utilisation du droit de rétractation, n’oubliez pas de communiquer votre adresse à l’acheteur pour qu’il puisse vous retourner le produit. Les frais de port retour sont à sa charge.

À partir du jour de rétractation du client, vous avez 14 jours pour le rembourser.

Produit manquant

Que faire ?

Contacter le client via la messagerie de l’interface : https://vendeur.pourdebon.com/mmp/shop/order/all

Lui apporter l’une des solutions suivantes :

Notre recommandation : Remboursez le(s) produit(s) concerné(s)

Vous réexpédiez à vos frais le(s) produit(s) concerné(s). Si vous avez besoin d’une nouvelle lettre de transport, elle vous sera facturée 10€ HT. Demandez la au service client depuis le détail de la commande concernée

Produit abîmé

Une réclamation a été ouverte sur votre commande pour le motif :

“Un produit est abimé ou non conforme”

Vous devez assumer la responsabilité de cet incident si le conditionnement est jugé insuffisant par ChronoFresh.

Que faire ?

Contacter le client via la messagerie de l’interface : https://vendeur.pourdebon.com/mmp/shop/order/all

Lui apporter l’une des solutions suivantes :

Notre recommandation : Rembourser le(s) produit(s) concerné(s)

Expédier à vos frais le(s) produit(s) concerné(s). Si vous avez besoin d’une nouvelle lettre de transport, elle vous sera facturée 10€ HT